유통시장의 화두는 온라인과 오프라인의 경계를 허문 옴니채널입니다. 이에 국내의 많은 유통사들이 앞다투어 옴니채널을 내세우고 있는데요, 아직은 온라인에서 구매하고 오프라인 매장에서 수령하는 방식이 대부분입니다. 하지만, 우리나라는 당일 배송이 가능할 만큼 배송시스템이 발달했기 때문에 이 방식은 그리 편리하지도 않고, 재미도 없어 보입니다. 옴니채널의 핵심은 온,오프라인 채널을 결합한 혁신적인 ‘구매경험’에 있음을 기억해야 합니다.
온라인, 날마다 달라지는 가격
일본의 가전유통 브랜드 ‘빅카메라(Bic camera)’는 옴니채널에 작은 재미를 더하였습니다. 바로 ‘우연성’인데요, 가전제품의 경우 직접 눈으로 제품을 확인하고 전문 직원의 상담을 원하는 동시에 온라인의 합리적인 가격을 필요로 합니다. 그래서 가전매장에 직접 방문에 제품만 확인하고, 온라인으로 구매하는 ‘쇼루밍’이 가장 활발한 시장이기도 합니다. 이에 ‘빅카메라’는 과감히 온라인 가격을 오프라인 매장에 적용하였습니다. 특별한 점은 온라인 가격이 재고와 판매량 등에 따라 주식처럼 매일 변동되는데요, 오프라인 매장의 제품에도 가격이 명시되어 있지만, 구매 시점에 온라인 가격이 더 저렴하다면 고객은 온라인 가격으로 구매가 가능합니다. 이처럼 빅카메라는 오프라인 매장이 줄 수 있는 ‘즉시성’과 ‘현장성’ 뿐만 아니라, 매일 변경되는 온라인가격으로 ‘우연성’의 재미까지 제공합니다.
매장 픽업의 순간, 밀려오는 짜릿함
필자는 실제로 지난 도쿄여행에서 ‘빅카메라’의 옴니채널을 직접 경험할 수 있었습니다. 구매경험은 한국에서부터 시작되었는데요, 매일 아침 빅카메라 홈페이지에 접속해 주식처럼 변경되는 제품 가격을 확인하였습니다. 예측할 수 없이 날마다 몇 만 원씩 오르내리는 가격을 지켜보는 재미가 있었습니다. 그리고 가장 저렴하다고 생각한 날에 구매 예약을 했습니다. 그리고 며칠 후 방문한 도쿄의 ‘빅카메라’ 매장에서 제품을 확인하고 직원의 상세한 설명을 들은 후에야, 사전에 예약했던 금액으로 카메라를 구매할 수 있었습니다. 직접 온라인에서 가격을 선택하고, 오프라인에서 제품을 구매하는, 어느 때보다 능동적인 구매경험으로 더 큰 뿌듯함과 만족감이 생겼습니다.
이와 같은 ‘빅카메라’의 시도는 옴니채널을 대하는 유통사들에게 좋은 메시지가 됩니다. 고객은 온라인채널의 합리적인 가격을 선호하면서도, 오프라인채널만이 줄 수 있는 구매경험과 재미에도 반응한다는 것입니다. ‘빅카메라’는 고객 스스로 제품 가격을 찾아보고, 최저가를 확인해야 더 큰 만족과 편안함을 느끼는 심리를 잘 반영했습니다. 구매 과정에 고객이 적극적으로 개입하면 할수록, 구매 경험의 생동감과 만족감은 높아지기 마련입니다.
